一汽-奥迪上半年投诉解决率不足30% 服务类投诉占比攀升

中国网2021-07-09

中国网汽车7月9日讯 (记者 王忆东)曾几何时,奥迪汽车作为德系车的代表,以其高档气派的形象在国内备受瞩目。但自2018年上半年起,旗下车型不断被爆出自燃及质量缺陷,使奥迪品牌备受质疑。

在中国网汽车质量投诉平台(我要投诉:)近半年内所接到的投诉中,一汽-奥迪品牌投诉案例共计33例,其中投诉内容最多的是变速器故障,共计10例,占比30.3%。其次,发动机投诉共计8例,占比24.2%

然而令人颇感意外的是,针对一汽-奥迪有关承诺不兑现、存在销售欺诈,以及服务态度有问题的投诉,竟然占到了7例之多,仅次于变速器及发动机的质量投诉,占比21.2%。此外,对于一汽-奥迪车型投诉的内容还包括车机系统、转向系统、制动系统,以及天窗漏水、掉漆等附件及电器问题。投诉车型主要集中在一汽-奥迪A6L及A4L,占我网投诉平台近半年一汽-奥迪投诉量的64%。

对于车辆故障所带来的困扰及烦恼,车主们也是怨声载道。奥迪A6L车主刘先生告诉记者,自购车第二个月(行驶2000公里),车辆就出现严重抖动问题,在4S店进行升级匹配后,问题依旧存在。随后在行驶到6000公里时,由于车身抖动严重,再次进行升级,但仍无法解决。刘先生生气地表示:一汽-奥迪态度非常敷衍,并告知:“(这是)通病,建议抖坏了再来处理!”

同样是车身严重抖动的遭遇,也发生在车主吴先生的A6L上,他告诉记者:自己的车是冷车发动机抖动,针对这个问题,厂家已经召回过一次,但随后该故障并未得到解决。且该车变速箱挂倒挡时,抖动严重且还熄火。同时,变速箱等红灯起步时,一档顿挫,像被追尾失速。该车主抱怨称:这个现象一天能出现一到两次,真令人无语。

此外,一位A4L车主告诉记者,自己的车辆故障则更加危险:“在高速行驶时,车辆至少四次报警显示驾驶系统故障,发动机抖动并突然降速,特别危险,有一次险些出现事故。”然而,当该车主找到4S店进行检测时,对方称检测不到故障码,不予处理,随后又建议车主更换98号油,但车主表示:即便更换了汽油,故障依旧存在。“奥迪4S店就是推脱不想给解决,这简直是把消费者的人命当做儿戏,这种明显是忽悠消费者、推脱责任。我对客服的态度和4S店给的答复实在无法接受。”该A4L车主颇为愤慨地表示。

如果说,在质量层面,一汽-奥迪的表现令人侧目而视的话,那么在服务层面,其表现则更加令人瞠目结舌。频频被爆出“承诺不兑现;销售欺诈;服务态度差”等投诉。

对于消费者而言,奥迪无疑是豪华品牌,除了应该保证产品质量以外,更要充分考虑到用户体验,然而在这个价位的车型中,居然还存在占比第三的服务类投诉,实在令人无法接受。

根据记者统计,在我网接到的有关一汽-奥迪的服务类投诉中,涉及了包括A4L、A6L、Q5、Q2L等车型,一半以上均针对4S店的售后服务态度,包括“态度极其恶劣”、“拒不履行承诺,销售欺诈”、“奥迪售后差至极致”等评价。其中一位奥迪Q5车主告诉记者:自己的车由于转向助力故障,去4S店寻求解决,但对方一直以加机油缓解问题,拖着不给更换配件,“临时加机油这种方法治标不治本,难道是等过了质保期,出了问题让车主自行购买配件吗?”该车主颇为不满地表达了自己的想法。此外,还有不少投诉车主称:“厂家400和经销商互相推卸责任,根本不给解决问题”、“投诉未果,一直无人回复”等。

对于一汽-奥迪的投诉问题,我网记者第一时间联系了一汽-奥迪厂家,针对车主的车辆故障,奥迪方面并未给出任何有效回复。与此同时,记者也联系了奥迪投诉车主,根据车主反馈后统计,一汽-奥迪后期回访率占投诉率的52%,但解决率却仅占27%。不少车主称:一汽-奥迪方面虽然联系了自己,但并未提出有效解决方案。大部分车主由于着急用车,车辆故障只得自行解决。

而相比不断攀升的投诉数量,一汽-奥迪官方给出的销量数据,看起来似乎还颇为乐观,根据官方此前发布的数据显示,2020年奥迪在华累计销量726288辆,同比增长5.4%,这也是奥迪有史以来首次在华年销量突破70万辆大关,累计销量突破660万辆。

不过有业内人士对此指出,虽然奥迪一直保持着较好的销量,但这与其以价换量的营销方式密不可分。相比奔驰与宝马品牌,奥迪的优惠幅度确是最大的,而就在其依靠大幅降价换取销量的背后,是否会对其产品质量造成一定的影响,我们不得而知。

图片来源:国家市场监督管理总局官网

记者注意到,进入2021年,一汽-奥迪旗下A6L车型由于产品质量问题,已在国内市场进行过两次大规模召回,其总数超出了31万辆。其中,第一次召回是在今年2月,一汽-奥迪A6L车型因发动机存在安全隐患,召回共计118074辆。且注意一提的是,这次召回是在国家市场监督管理总局启动缺陷调查情况下开展的。受调查影响,一汽-大众汽车有限公司才决定采取召回措施,而并非主动采取的召回行为。

图片来源:国家市场监督管理总局官网

此外,其第二次召回是于今年4月发起,一汽-大众汽车有限公司召回旗下从2018年2月8日至2020年7月27日生产的部分国产奥迪A6L车型,召回原因是由于隔热材料存有着火安全隐患,召回数量高达191981辆。且据统计,在这两次召回前,奥迪A6L车型的投诉就已位列2020年国内中大型车投诉榜榜首。

对于车辆投诉和召回的产生,归根结底是质量管理控制存有疏漏,车辆出现质量问题,对客户来说,无疑是致命的,厂家及4S店绝不该存有侥幸心理,更不该有丝毫马虎及敷衍的态度。

图片来源:官方发布

在一汽-大众成立30周年之际,一汽-大众奥迪官方曾表示:未来,一汽-大众奥迪将继续秉承“以用户为中心”的经营理念,为消费者带来更丰富的产品矩阵,满足用户多元化消费需求的同时,不断为用户创造更加美好的出行生活。

一汽-大众奥迪销售事业部执行副总经理孙惠斌也曾在今年5月份公开表示:“今年,我们将开启奥迪品牌的全面焕新,从不断追求更高性能、更强科技的产品,到矢志打造更有魅力、更有意义的体验,着力展现“以人为中心”的品牌转变,依托豪华车市场声势最高的4大品牌战役,不仅让奥迪品牌传承百年的进取精神更具时代气质,同时也让奥迪品牌更具情感温度,也更令人向往。”

相信一汽-奥迪在“以用户为中心”的经营理念下,也将着力为客户服务,在保证产品质量的前提下,能够积极解决客户问题,让奥迪品牌真正具有情感温度。

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